經理人月刊NO103

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經理人月刊1年期(紙本訂閱)

共12期 一次付 2380

內容介紹

服務力+文化智商,創造無法取代的價值

國際趨勢大師大前研一及日本UNIQLO創辦人柳井正在《放膽去闖》書中明白指出,21世紀的商業競爭,沒有主場,也沒有客場。一手打造UNIQLO,才登上《時代》(Time)雜誌封面的柳井正認為,全球化就是最大商機,大前研一則鼓勵每一個工作者超越文化隔閡,向外尋找典範。
如柳井正所說,只要以世界為目標,機會就會擴大50倍,在全球化、科技化的時代,跨國工作應該具備的態度與技巧,已經成為工作者的優勢,甚至逐漸成為必備的能力,所以,以文化智商為學習的目標,成就自己成為一個和誰工作都可以的跨國工作者,正是讓自己成長的大好時機。
和跨國工作能力同樣當道的是服務力。服務力在服務業中所扮演的關鍵角色尤其顯著。台灣大學EMBA學程老師有感而發地表示,「10年前,2/3的學生來自於製造業,現在則2/3的學生來自服務業。」
台灣服務業的生產總值長久以來超過全國生產總值的60%以上,服務業更成為年輕族群,中年轉業者心目中最嚮往的行業,以人數而言,台灣的服務業受雇員工人數占全體比重只些微超過50%,這個比率遠低於南韓及日本的70%,更低於美國的80%,顯示服務業的就業機會仍然有很大的成長空間。
在人才的素質上,台灣的工作者也還有很大的努力空間,以及發揮的舞台。根據美商韜睿惠悅企業管理顧問公司2012年所公布,台灣在接受調查的全球45個國家中,是人才供需上落差最大的國家;其中又以旅館與餐飲業最難找到合適的人才。
但是,一個想從事服務業的員工應該具備如何的特質呢?又是如何的員工特質才能成就出如迪士尼,如四季飯店,甚至如豐田汽車一般強勁而持續的服務力?
具備服務力的企業,永遠呼應顧客的需求,達到管理學大師彼得.杜拉克(Peter Drucker)所說的「創造顧客」,我試著從書中抽絲剝繭,找出傑出服務力需要的人格特質:真誠和善,具備團隊精神,責任心,同理心和樂觀向上,重要的是,服務力的一切都是人,人有情緒,人有變數,即使有嚴謹的工作作業流程(SOP),要提供前瞻性的服務,每一個員工都必須是企業服務力的最佳代言人,必須有服務力的個人,才可能成就有服務力的企業。

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