創造顧客成功之道:超越顧客期待之創新與實踐

優惠活動

{{purchaseEbooks.contentName}}<看更多>

${{purchaseEbooks.salePrice}}

購買本書另包含

{{purchaseEbooks.contentDesc}}

內容介紹

一、從顧客滿意,邁向顧客成功
二、觀念與實務,打造服務創新
三、傳統與現代,超乎顧客感動

財團法人中國生產力中心張寶誠總經理,曾針對企業落實「顧客成功(Customer Success)」提出構思,強調顧客滿意經營,是現今企業、公部門須具有的觀念。

本手冊從如何運用顧客滿意度指數、新服務管理內涵到如何落實顧客成功,按部就班說明,協助企業成功經營顧客,並落實顧客成功。

過去談顧客服務,多從企業的觀點出發,提供消費者產品與服務,策略上是圍繞著產品周邊進行思考,以達成企業營利目標為重點,運用資訊科技來提升效率與效能,卻未必能與市場適切地接軌。

進入追求顧客滿意階段,企業從自身的思考跳脫出來,轉而從顧客的需求與立場來思考服務的內涵,針對顧客需求提供解決方案,而非從產品本身出發,運用資訊科技妥善經營顧客關係,藉由顧客關係管理系統(CRM)的建置,對顧客進行有價值的互動與管理,但未必能促進顧客的發展。

進入追求顧客成功的階段,光從顧客需求的觀點出發還不夠,必須更進一步從市場及競爭的觀點,來思考如何提升顧客的價值。執行策略上必須貼近顧客生活,滿足顧客需求範疇,洞察趨勢發展,改善服務缺口,提升顧客價值。除了達到提升顧客與自身企業獲利的雙贏局面外,還要進一步協助顧客開展未來新市場,以創造顧客成功。

所有集數

推薦書籍