化解窘境的700句關鍵回話

化解窘境的700句關鍵回話

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本書介紹

應對30種難纏顧客× 20種客服窘境 × 社群互動 一本搞定  當面對爆粗口的客人,你是否也曾經驚嚇得說不出話? 試試這樣回答:「我一定會協助您處理,若您能去掉不雅的用詞可以讓我更明白您的意思。」  面對誇張鬧事的顧客要怎麼辦? 你需要保持友善的表情與放鬆的舉止,試試用有同理心的方式這樣說:「我昨天也遇到同樣的事,我完全了解您的感受。」  當與顧客介紹商品時,顧客刻意的在肢體、言語....

應對30種難纏顧客× 20種客服窘境 × 社群互動 一本搞定  當面對爆粗口的客人,你是否也曾經驚嚇得說不出話? 試試這樣回答:「我一定會協助您處理,若您能去掉不雅的用詞可以讓我更明白您的意思。」  面對誇張鬧事的顧客要怎麼辦? 你需要保持友善的表情與放鬆的舉止,試試用有同理心的方式這樣說:「我昨天也遇到同樣的事,我完全了解您的感受。」  當與顧客介紹商品時,顧客刻意的在肢體、言語對你太過親密時又該如何保持距離? 你可以試著這樣微笑並客氣的回答他:「謝謝您的稱讚,但我的私生活沒有特別值得跟顧客談的。這個帳戶要填那個地址呢?」  當面對選購商品猶豫不決的客人又該如何讓他安心的選購呢? 這時可以熱情並同理心的角度回答:「我知道這很困難,不過有信心,因為我們花了很多時間做選擇,而你是做了正確的選擇。過去我都是幫客人這麼做,效果都很好。當然您還有任何需求我都能再找來給您看。」  當顧客在社群媒體上發表公司產品有瑕疵尋求幫助時,又該怎麼處理呢? 你可以這樣回覆:「親愛的顧客您好,很抱歉發生這樣的事情,可請您撥打我們的客服專線,我將為您服務。」 提升顧客滿意度與信任度的百科全書, 把難纏顧客變成忠實顧客,將客服困境轉為優勢情境。 顧客不一定都是對的,也並非總是親切可人,有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員,隨時都有可能面臨突如其來的挑戰,你要服務對公司有成見的顧客,或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是,如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事,該如何挽救這場互動? 《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊,你可以學到:  表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。  配合語氣與說話內容的肢體動作。  正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。  面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。  碰到氣氛尷尬、惹惱顧客、同事犯錯等20種常見困窘處境時的處理方式。  將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文化為行銷工具。 有了這本書,你可以不再說錯話、做錯事,你可以更有自信地面對不同顧客,更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客,也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。

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