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內容介紹

溝通,消除了你我之間的隔閡,
帶走了我的煩惱,帶來了你的理解

➩你知道嗎?你的身體比嘴更會說話
語言訊號與非語言(身體)訊號不一致時,
人們更相信的是身體語言所代表的意義,
而且,非語言交際的影響是語言的43倍!

◎若想有效溝通,首先要解開身體語言的密碼!

➩溝通的4大特性
▎隨時性──我們所做的每一件事情都是溝通
一項工作指令是溝通,一個規章制度也是溝通。
任何管理者想要做任何事,均需要透過溝通。
▎雙向性──我們既要收集資訊,又要給予資訊
在此強調的是雙方共同的交流而非單向的指示。
上級對下級有要求要讓下級知道、理解並執行。
▎情緒性──資訊的收集受到傳遞資訊的方式影響
溝通時要控制情緒,過度的情緒會影響資訊的傳遞,
在平靜的情緒狀態下溝通,才能有良好的溝通效果。
▎互賴性──溝通的結果是由雙方決定的
溝通需要雙方配合,相互補充擁有的資訊,
溝通越深入,兩者之間的依賴性就會越強。

◎溝通過程中講究一些技巧,便能建立良好的人際關係。

➩如何巧妙應對顧客的異議
▎「對,但是」處理法
對於顧客的不同意見,銷售員若直接反駁,會引起顧客不快,
對此,銷售員先肯定顧客的意見,再從其他角度向顧客解釋。
▎同意和補償處理法
如果顧客提出的異議有道理,應先認同顧客的意見,
並肯定產品的缺點,再利用產品的優點來補償缺點。
▎反駁處理法
有關品牌聲譽、企業信譽及產品品質等原則性問題的異議,
銷售員應直接進行否定,維護企業形象,顯示堅定的立場,
這樣會給顧客留下注重原則的好印象,增加對品牌的信心。
▎問題引導法
顧客提出異議後,銷售員並不以陳述句的形式講出事實,
而是透過提問,引導顧客排除自己的疑慮,並找出答案。
▎顧左右而言他法
這是對某些異議採取故意忽略,保持沉默的一種處理方法,
銷售員無須回答所有問題,在特定場合下,此方法很有效。

◎總之,有異議代表著顧客對產品感興趣,有異議意味著有成交的希望,
若能靈活運用溝通技巧來處理顧客異議,便可以有效的促進交易的成功!


本書特色
本書介紹了十多種溝通藝術,涵蓋了生活中所需的各層面。此外,書中還針對身體語言和交談當中的聲音藝術進行了詳細的介紹,使讀者能以有效的溝通來解決各種問題,改善人際關係,提升生活品質。

作者介紹

劉惠丞,一個嘴巴閉不上的人,不管在工作中還是生活上都喋喋不休。喜歡說話,熱愛說話,相信語言有強大的力量。對於演講、談判、說服等語言之道十分著迷,並且略有研究。著有《會不會聊天啊:教你天橋下說書人的本事!》、《社交力:從會哈囉開始》。

馬銀春,先後編著出版《總經理你要怎樣!》、《焦慮抗體》、《很庶民的經濟學》等各類書籍50餘部。現任編輯部主筆、經濟研究會常務理事。

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